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中国旅游研究院:2014年Q4中国公民出国旅游满意度指数处于76.20“基本满意”水平

发布时间:20-11-09

出国游客满意度下滑――2014年第四季度及全年中国公民出国旅游满意度调查报告研究成果     2015年1月9日,中国旅游研究院在成都发布2014年第四季度及全年中国公民出国旅游满意度调查报告。报告显示,2014年第四季度中国公民出国旅游满意度指数处于76.20的“基本满意”水平,同比和环比都有所下降。2014年出国游客满意度呈下降趋势,处于77.15的“基本满意”水平,低于2013年的平均水平(79.17)。2014年我国游客对国外目的地形象、服务水平、服务质量的期望趋于平稳,全年出国游客满意度下降的主要原因是目的地国家的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等方面以及国外目的地的总体旅游服务质量、满意程度略有下降。

 

达“满意水平”的样本国家超七成     2014年24个样本国家中有17个达到75分以上的“基本满意”水平,样本国家游客满意度从高到低的依次是:新西兰80.55、新加坡80.24、美国80.11、加拿大79.99、澳大利亚79.53、意大利79.31、英国79.16、法国78.72、日本78.54、西班牙78.22、泰国78.21、韩国77.77、德国77.46、马来西亚76.68、印度尼西亚76.18、俄罗斯75.44、菲律宾75.25、南非74.84 、阿根廷74.75、柬埔寨74.64、巴西74.38、印度72.88、越南72.71、蒙古72.25。     2014年仅有美国、泰国的游客满意度指数与去年持平,其余24个境外目的地国家的游客满意度指数得分都有较大幅度下降,其中,阿根廷、南非、巴西、德国、法国、西班牙的指数下降幅度较大。新西兰、新加坡、加拿大、澳大利亚等国家的游客满意度排名稳定在前列。

 

国外旅游投诉处理的满意度有待提高     2014年在网络上的负面评价有明显增加,全年中国出国游客对投诉处理的平均满意程度与去年相比有较大幅度下降,仅有69.61,赴越南、马来西亚、阿根廷等国家的中国游客对旅游投诉处理的满意度最低,泰国、韩国等热点旅游国家的投诉处理满意度也不高。

 

为中国游客定制的旅行服务令人期待     从游客综合反映的情况来看,游客最为期待的还是中文服务、安全感等方面的大幅改善和旅游投诉满意度的有效提升,包括中文旅游指南、酒店中餐厅、中文电视节目、中文网站、中文客房等服务和中国银联、支付宝设施都是游客需求频率比较高的。2014年以来赴意大利的中国游客满意度也有大幅提升,这与意大利政府和中国旅游研究院共同推进为中国游客定制的“欢迎中国”服务标准体系有一定关系。