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Qualtrics:糟糕的客户体验导致企业平均损失3%的收入

发布时间:20-11-20

Qualtrics的研究发现,糟糕的客户体验可能会让公司平均损失3%的收入。

电视/互联网服务提供商在过去六个月内经历过糟糕体验的客户比例最高(17%)。

Qualtrics的数据显示,健康保险和汽车租赁行业分别有10%的消费者报告在6个月的时间内有过糟糕的体验。同样高于平均水平的不良客户体验还有汽车经销商(9%)、航空公司(9%)、无线(8%)和公用事业公司(8%)。相反,流媒体和零售业分别只有3%的消费者报告有过糟糕的体验。

糟糕的体验导致支出削减

在所有行业中,平均45%的消费者因糟糕的体验削减了支出。快餐业更有可能看到消费者减少支出(42%)或完全停止支出(25%)。

零售业也受到糟糕的客户体验的影响。42%的消费者表示,在发生这样的事件后他们减少了支出。Boston Retail Partners的研究发现,超过一半的18-37岁消费者(56%)还在社交媒体上分享自己的糟糕体验。

另一方面,只有21%的客户在经历了糟糕的体验后改变了他们使用公用事业和医疗保险公司的习惯,这可能是因为这些行业的消费者缺乏可用的替代服务。

风险最大的行业

Qualtrics分析显示,由于糟糕的客户体验,电视/互联网服务提供商面临着6.2%收入损失的风险。

分析还发现,因糟糕的客户体验,汽车租赁公司将损失5.3%的收入,

快餐公司可能会损失4.8%的收入,公用事业公司(1.7%)和流媒体公司(1.2%)收入损失的风险最低。

Qualtrics